作者简介：李丁，中国人民大学社会与人口学院、中国人民大学国家发展与战略研究院

2021年12月19日下午，由北京市政务服务管理局、清华大学数据治理研究中心联合主办的“法治保障 数治支撑——以市民诉求为驱动的首都治理创新论坛”在北京成功召开。来自国家民政部、北京市市民热线服务中心、中央党校、北京市委党校、中国人民大学、对外经济贸易大学、清华大学等单位和高校的50多位代表齐聚一堂，共同探讨市民诉求驱动的超大城市治理、主动治理与基层治理能力建设、以法治+数治思维推进接诉即办改革等议题，为首都治理建言献策。本次论坛还邀请了朝阳、海淀、昌平、大兴和东城区的部分街乡镇领导来分享了基层在改革过程中所积累的经验和创新做法。

中国人民大学社会与人口学院李丁副教授指出接诉即办改革的重点是将群众需求通过数字化的热线传递给党委政府，并通过党委和政府来督促职能部门和下级政府进行办理。将诉求解决和满意率作为考核基层政府非常重要的标准，形成了闭环化的管理模式。这一举措保证了党中央和上级政府为人民服务的初心使命能够得以落实，激发了基层干部解决问题的主动性，满足政府回应群众诉求的积极性和创造性。街乡镇的案例充分展现出基层政府在治理过程中的主动性和创造性，建立并良好运用了吹哨报到及多方参与的协商共治机制。在回应市民诉求过程中，很多疑难问题并不是社区能够解决的，必须由职能部门和上级政府来共同来解决。在接诉即办改革所创立的考核机制下，职能部门和上级政府的资源被引入到基层治理中，显著提高了基层的治理能力。

对于接诉即办改革的下一步工作，李丁副教授提出两点建议。

第一，如何将接诉即办所提供的政务热线渠道和党大会、人民代表大会、政协会议等既有民意制度化表达渠道结合起来，将治理效能转化为民众对我国基本政治制度的合法性认同和制度自信大有可为。接诉即办改革中，市民反映的很多问题通过街乡镇和村居无法解决，呈现出的共性问题反映出上位法律和制度的不足，应该考虑通过两会等其他途径推进立法，用法律、法规等制度化的方式来加以解决，发挥司法渠道的治理效能。

第二，如何完善基层治理的体制、提高基层治理的能力，使得基层管理者能够依法、高效地满足市民的诉求。目前，我国正处在基层治理体系和治理能力现代化过程当中，城市治理正逐步超越农村治理，成为极为重要又极为迫切的治理重点。政务热线作为一个保底线，为市民直接联系基层政府、反映问题和诉求提供了重要的渠道。现在需要思考的是如何推动基层政府主动回应市民诉求，而不是仅仅靠考核来推动。

对此，可以有三个措施：

一是完善基层社区治理的体制，尤其是街道、居委会、业委会、物业公司之间的关系。大量的市民诉求是物质性的或者民生性的，但是在现有制度下，居委会带有比较强的行政属性，而基本的民生诉求大多传递给了12345，而非离市民日常生活最近的居委会。未来可以考虑减轻居委会的行政负担，真正直面群众，发展自治，将业委会做实、做强，使其成为居委会和街道重要的帮手，共同规范物业公司按合同提供质价相符的服务，从而在社区内形成公共物品充分供给的共治格局。

二是通过社区营造和社区教育的方式，在解决问题的过程中真正走到群众中去，联系群众、引导群众、教育群众。只有进行居民教育、引导居民参与生产公共服务才能真正形成一套基层共治的状态。几个街道案例中，不管是有利益诉求的村民，还是成立业委会的业主，只要对他们进行适当的引导和组织，实际上都有可能成为基层治理的帮手。

三是要挖掘典型案例、创新做法，为基层解决诉求和改善治理提供参考、样板和经验。这不仅需要基层在解决接诉即办诉求件时不断思考、总结、优化，还需要学界投入更多的精力和关注，从基层丰富的实践中提炼出优秀的做法、典范，甚至是模式。