社工义工联动的有益探索: “关爱空巢老人服务项目”下的社工义工联动

冯  现

文章来源：《中国社会工作》2012年第3期，人大复印资料《社会工作》第7期。

　　2009年，广州市首次开展为期两年的政府购买社会服务项目试点。广州义工联利用自身庞大的义工资源优势，于当年11月，承接“关爱空巢老人”服务项目，率先尝试以“社工义工联动”为模式，为广州市老四区(海珠区、荔湾区、天河区、白云区)的社区空巢老人提供常态化、专业化的社会服务。

　　实践一种模式：从探访开始破冰

　　广州义工联安排项目4名社工在香港资深社工的督导下，首次以项目为载体，尝试实践“社工义工联动”模式。通过社工动员、组织义工开展服务，为项目提供全面的支援和配合，形成社工服务的专业性和义工活动的普遍性互动体系。具体思路为，由项目社工组织并培训义工通过上门探访或热线电话慰问，收集社区空巢老人的服务需求，经过需求评估后，由专业社工制订服务方案，组织义工为空巢老人提供合适的服务。同时，根据义工的服务反馈，由社工持续、有针对性地跟进部分空巢老人的困难和需要。

　　项目初期，社工进行了首次“破冰”。从需求调查开始，4名项目社工先后组织了400多名义工进行了2000多次挨家挨户“扫楼式”社区探访，历时2个月，共探访了1000户空巢老人，收集了大量的社区空巢老人基本信息和服务需求。这次探访行动，一方面广泛宣传了这个项目，提高了项目的知晓度，另一方面社工得到了服务对象的第一手资料，更重要的是，“社工义工联动”模式顺利迈出了探索的第一步。项目实施两年来，项目社工组织社会各界义工，包括企事业单位、学校、其他社会组织，开展社区探访超过15000多人次，服务老人超过10000多人次，基本走遍了广州老四区的所有街道社区。

　　建立一套机制：以义工为本

　　义工是关爱空巢老人服务项目的最大特色。项目将义工管理作为实现有限的社工队伍和相对无限的义工资源有效联动的突破口和切入点。社工在与义工良好沟通的基础上，积极发挥专业理论的支撑作用，积极实践以“招募-培训-配对-督导/指引-激励”为主要内容的义工管理机制，即以服务对象为感召，招募义工(团队)，经由系统的培训后，根据义工的兴趣特长和时间，安排配对合适的岗位，并在其服务过程中提供专业督导和指引。服务结束后，采取即时或定期的分享、交流、嘉许等激励措施，促使义工在参与中获得成长，最大限度地保证项目有充足而优质的义工资源。具体为：

　　1.义工招募。项目社工通过网站、海报、QQ群、微博、社区宣传等渠道，多方式、多渠道地面向社会招募包括亲子义工、青年义工、老人义工、企业义工等多种类型的义工参与服务，为项目持续开展储备丰富的义工人力资源。

　　2.义工培训。项目社工以广州义工联“社区大学”(专为广大义工所开辟的常规化的培训平台)培训机制为依托，为参与项目的义工、团队开展老人服务专项培训、情感沟通、能力拓展等课程，形成了初阶培训和能力晋升、专项培训和服务前培训相结合的系统化、专业化的培训机制，为义工创造了提升自我的良好平台。项目实施两年来，共开展项目专项培训超过120次，培训项目义工超过5000人次。

　　3.义工服务配对。项目社工根据服务需求、义工团队的机构理念和服务特色，义工的专业特长和兴趣爱好，有针对性地将义工团队及义工与老人进行科学配对，为不同义工组织和义工安排不同层次不同种类的老人服务岗位，为义工施展才华、发挥所长搭建了广阔的服务平台。

　　4.服务督导和指引。项目社工通过完善义工服务指引、加强导向训练，规范义工的服务过程，并通过服务过程监察、服务后分享和反馈，发现服务中存在的问题并及时向参与的义工(团队)提出改善意见。

　　5.义工激励。项目社工通过服务分享、能力培养、定期聚会、对外交流等方式，不断满足义工自我实现的要求，增强义工的归属感；通过完善星级评比制度、义工晋升制度、优秀义工评选制度，不断提高义工参与的荣誉感和责任感，进一步激发义工参与义工服务、关爱空巢老人的热情。两年来，多名参与项目服务的义工和义工骨干分别受到省、市有关部门、团体的嘉奖。

　　建立3支队伍：亲密的合作伙伴

　　为解决项目的常态化运作与义工个体流动性大、服务不稳定的矛盾，并为有效整合、科学利用义工服务资源，项目社工积极组建发展3支项目专属义工服务队，3支专属义工队分别被赋予不同服务定位，发展不同服务特色，为项目社工开展常态化服务提供持续、稳定、高效的支撑。

　　1.老人心声热线义工服务队：项目的“线上”载体。由1名项目社工带领，队伍以一群阅历丰富、身怀特长的老人义工为主体，目前核心骨干(包括队长、副队长)5名，主力队员23人。由经过社工培训的义工于每周一至周五轮流坐席，配合项目的服务安排，通过电话，向空巢老人发送项目服务信息、接受咨询、预约服务，并及时将老人的服务需求反馈给项目社工，同时配合项目社工的个案跟进，协助进行恒常的电话跟踪、慰问、回访等工作。两年来，这支义工队累计服务老人数超过15000人次，服务超过3500小时。

　　2.乐善义工服务队队：项目的“外展”先锋。由1名项目社工带领，队伍以青年白领和在校学生为主体，目前核心骨干(包括队长、副队长、各部部长)30名，主力队员超过200人。队伍主要通过定期探访、社区宣传等外展手法，协助项目社工发掘和评估服务对象需求，同时配合社工，结对跟进需要义工上门支援的服务对象，恒常服务还包括为空巢老人家居清洁与维修、外出陪护、情绪支援等。目前，乐善义工服务队每月至少常态化开展2次老人探访服务，已累计探访空巢老人2568户。

　　3.专才义工服务队：项目的“魔术手”。这支队伍相对于前两支队伍，具有组织相对松散、专业性较强的特点。包括文体艺术人才营养师、医疗专业人士、理发师、导游、心理咨询师等各类专才义工，共计达110人。项目社工根据老人需要，结合义工专才设计服务项目，运用他们的专长为老人提供更丰富、更专业、更有效的服务，为义工提供广阔又有意义的展示舞台，如老人义工模特队送上精彩的模特表演、资深发型师们每月定期为社区空巢老人义务剪发、茶艺高手协助社工开展茶艺与茶文化老人小组活动、“老西关”达人、老人义工陈杰禹带领空巢老人缅怀西关文化、高级营养师们为空巢老人提供营养食疗菜谱。

　　在组织3支义工队开展服务的同时，为不断提升三支专属队伍的自务能力和服务水平，项目社工通过专业咨询、小组活动、骨干培训、交流等方式，协助项目义工队伍提升自务能力和实务水平。例如，为提升义工服务质量，减轻义工因长期服务而可能出现的无力感和倦怠感，项目先后为义工队义工骨干或代表举办了以技能分享、团队建设和情绪支援为主题的支持小组，通过营造和谐的小组氛围，提供机会给义工互诉老人服务所涉及的压力，学习满足老人需求的方法和技巧，在相互支持和鼓励中肯定自己，促使其服务更具效率和更有满足感。两年来，项目社工先后为项目专属义工队开设发展性支援性小组40节，参与义工或义工骨干超过400人次。

　　打造4个品牌：服务“大舞台”

　　为吸引广大义工以项目为平台，参与义务工作，营造关爱空巢老人的良好社会氛围，项目社工在发展中不断深挖老人及义工需求，倾力策划打造一系列品牌服务，以品牌服务为依托，以“回应老人服务需求、提供多元服务岗位”为落脚点，开展常态化服务，实现老人日益增长的服务需求与义工日益多元化的服务体验要求的有效对接，在广大义工和空巢老人之间架起了爱心的桥梁。

　　1.“金秋送暖、义心传城”义工大行动计划。项目得到广东省金秋慈善基金会和爱心企业连续两年的大力支持，于每年10～12月，大规模动员义工统一行动，为社区空巢老人开展形式多样的爱心物品赠送和上门探访活动。其中，2011年，行动以“‘织’因为您”为题，发动组织了爱心企业、团体和个人近3000人次亲手编织手工围巾，并亲自上门向1000多户空巢老人赠送。

　　2.“安居安心”计划。在爱心企业的资助下，项目社工组织义工协助专业装修人士，帮助经济困难、体弱、家居存在安全隐患的空巢老人开展免费家居维修服务，接受培训的义工一方面协助老人做好家居装修前后的清洁，另一方面更配合社工有针对性地了解老人其他需求，及时跟进。2011年，项目通过链接广东星艺装饰有限公司(广州总部)的支持资源，为10户符合条件且有需求的空巢老人提供了5000～7000元不等的家居维修改基金，并派遣专业维修人员充当义工，免费为老人维修家居。

　　3.“耆望成真”计划。它以个案发掘为切入点，由社工带领义工通过探访等方式评估老人需求，通过链接社会资源，为有特殊愿望的空巢老人(贫困优先)实现夙愿，并提供持续跟进支援服务，促进空巢老人实现自助，自在生活，安度晚年。截至目前，先后为60多名空巢老人实现了多年夙愿。

　　4.“同游新广州”老人一日游计划。社工定期组织义工结对陪伴因体弱或贫困而很少出门的空巢老人游览广州新景点。在社工的培训下，来自企业、学校的义工既当导游，又当“拐杖”，协助空巢老人接触社区，参与社会，体验积极健康的生活方式。计划先后共开展了4期，参与义工200余人，受惠老人150人。

　　N个成效：前行的动力

　　项目实施2年来，项目社工先后组织了2万多人次的义工服务空巢老人2万多人次，除为空巢老人提供预防和发展性、支援性的小组社区活动外，还为有特殊需要的老人提供个案辅导服务。本项目的子计划“金秋送暖、义心传城”义工大行动连续2年得到广东省金秋慈善基金会共35万元的资金物资支持，组织了4000人次的社区义工为2000人次的空巢老人服务；“安居安心”计划为10户家居存在安全隐患的贫困空巢老人提供近7万元的装修基金和维修服务；“耆望成真”计划为50多户贫困空巢老人实现多年夙愿。据统计，项目实施以来，链接慈善资金和物资共计超过100万元，媒体报道超过1000次。关爱空巢老人项目在2009-2010年度广州市社会工作协会末期评估中获评优秀(2010-2011年度评估结果尚未公布)。同时，“关爱空巢老人”服务项目、“义心传城、‘织’因为您”义工大行动、“安居安心”老人家居维修计划、“耆望成真”项目2011年被广州市发展志愿服务事业指导委员会评为广州市优秀志愿服务项目。