社工义工联动的有益探索: “长者心声热线”见证社工和义工的共同成长

李丹丹

文章来源：《中国社会工作》2012年第3期，人大复印资料《社会工作》第7期。

　　广州义工联“长者心声热线”(原号码96909，现改为83936660)开通于2005年12月5日，是一条由义工坐席聆听，专门供长者倾诉心声、宣泄情绪、排遣寂寞的服务热线。

　　7年来，“长者心声热线”义工服务队的发展起起伏伏，甚至有过面临“解散”的危险。后来，机构引进了“社工义工联动”机制，改进了运作方式，使热线义工队又重新燃烧了起来，开始了新里程。

　　遭遇瓶颈  何去何从

　　作为广州市首条专门为老年人服务的热线，“长者心声热线”刚开通时很受老人的欢迎，有时一天会有上百个电话打进来。但随着老龄化形势和人们生活的改变，到2009年，在经营上没什么改进的热线渐渐地不再热了。

　　“那时的热线，服务形式单一，义工仅仅是被动地等待长者的来电；服务时间短，仅仅为每周五下午2：00～5：00，无法满足庞大的老年人群体的需求；服务内容单调，只能为老年人提供简单的‘在线聊天慰问’家常服务，未能满足老年人更为深入和多元化的需求，以致来电越来越少。”有志愿者这样回忆当时的热线。

　　其实，热线还面临更多管理上的问题：队伍管理滞后，义工骨干缺乏义工管理知识，管理方式未能得到义工的认同和支持，经常挫伤义工的热情；机构正处于人员更换交接阶段，忽略了对热线的关注，使得义工对机构和团队的归属感大减，原来有10多人的义工队最后只剩下两三个人苦苦坚守……“热线服务何去何从”成了广州市义工联的心病：放弃吧，热线曾经可是个有一定影响的品牌，再说，也对不住那些仍然坚守在岗位上的义工啊，可保留吧，怎么走下去呢？

　　正在这时，广州市义工联承接了“关爱空巢老人”政府购买服务项目，并招聘了一批社工专业人才，开始尝试以“社工义工联动”的方式为广州社区空巢老人提供专业化的社会服务。

　　社工和义工的联动也给热线带来了新思路。机构决定将热线变成关爱空巢老人项目的载体，由社工介入，引领热线义工队为社区老人提供热线服务，将热线服务与社工的个案、探访等其他服务有机结合起来，达到“1+1>2”的效益。

　　2010年初，笔者作为社工被安排负责“长者心声热线”的日常管理工作。从此，一个年轻的专业社工、一条为长者服务的热线、一支以中老年人为主体的义工队和一群电话里的老人连在了一起。

　　社工义工联动，热线“起死回生”

　　查看以往资料，与义工交谈，体验热线服务，借鉴“他山之石”……我开始用社会工作的视角去了解热线义工队以及它的每位义工，思考该如何有效介入义工队伍的运作管理。

　　调查和了解发现，义工不缺乏热情，但缺乏指引；义工都期望参与更多的服务，但没有渠道；热线虽然服务群体庞大且需求多样，但热线却定位不清晰，未能有效回应老人的需求。经与义工、机构领导多次沟通和协商，我最终确定了“用心聆听、以声传情、与您同路、与爱同行”的服务宗旨，提出了新的《“长者心声热线”运作方案》。方案提出，热线变“被动接听”为“既接听又主动打出”的“双向互动”；服务时间从过去的每周五下午3小时改为每个工作日每天4小时(上下午各两个小时)；服务内容从单一的接听聊天慰问改为集心理慰藉、回访慰问、活动预告、预约义工服务等为一体的全方位服务；义工从没有明确服务对象改为每人固定服务一批长者；义工队长从“任命指派”变为自主投票选举产生……

　　让我没有想到的是，当我怀着忐忑的心情把方案送给这些曾经是企业高管、律师、机关干部、教师的义工时，她们对我表示了高度的认可和支持，还提出了一些修改意见。在义工的鼓励和支持下，我开始大胆引入社会工作的服务理念，进行了一系列的改革和创新：

　　在义工管理方面，一是规范义工招募程序，形成了“报名-体验-考核-培训-试用-正式加入”的招募流程；二是加强义工培训，通过广州义工联“社区大学”等平台，邀请各类专业义务导师为义工开展“热线服务技巧”等培训；三是重视义工服务督导，除了社工的专业督导外，还积极发挥热线资深义工的作用，以“传帮带”的形式为义工提供必要的服务指引；四是完善义工激励制度，通过温馨短信问候、赠送节日礼物、年度嘉许、外出交流拓展、推荐参加优秀义工表彰评选等形式表达对义工的感谢和鼓励。同时，还通过每月一次的义工交流聚会制度、开展义工小组或工作坊等形式逐步增强团队凝聚力。

　　在热线服务规范方面，一是通过制定热线义工服务标准流程、设计全套的服务记录表格等，理顺和完善服务流程，使服务更为规范化、常态化；二是结合关爱空巢老人项目，组织义工通过热线电话慰问，收集老年人的服务需求，并将有特殊服务需求的个案转介给社工作进一步的评估，决定是否提供后续服务，而社工亦可请义工协助对部分有需求的老年人个案进行热线慰问服务，从而使服务更具可持续性；三是与义工共同策划各种各样的服务项目，以进一步丰富热线服务内容，满足服务对象多元化的服务需求，为义工提供尝试更多新鲜又有意义的服务的机会，保持住义工的服务热情，避免义工由于长期重复参与“接线”服务而产生厌倦情绪。经过实践摸索，“长者心声热线”现已形成了六大恒常服务——心理慰藉服务、服务信息发布和咨询、预约义工服务、个案协助跟进、服务转介、活动回访和六大品牌服务——爱心提点、生活“在线”、热线开放日、“见识庐山真面目”、社区服务计划、热线服务体验计划。

　　2010年底，关爱空巢老人项目推出了“同游新广州，共享亚运会”老年人免费一日游计划，并将“老年人心声热线”作为公开接受老年人报名参加该活动的平台，使得热线异常火暴，义工对来电都应接不暇。

　　渐入佳境的热线渐渐感觉到义工队伍需要强大，必须走规范化的道路。在与义工骨干不断探讨后，我们制订了《长者心声热线义工管理制度》，对义工的权利及义务、义工服务要求、义工考核形式、队长的产生方式等进行了详细的说明，该制度也获得所有义工的表决通过。从此，热线的管理和服务真正规范化、制度化、有序化。

　　“义”气风发  再创佳绩

　　为了充分发挥每位义工的才能，我们根据服务需求和义工特点将队伍分成了培训组、宣传组、内务组和外展组4大组别，每组组员各司其职，以主人翁的态度积极主动地开展各项服务，这极大地激发了义工们的服务热情。

　　2012年春节前，在义工们的共同提议下，策划开展了“义耆过新年”的关爱长者新春活动，邀请长期独居无法享受团圆之乐的老年人与义工朋友一起喜迎新年。而为了倡导“关心别人从关心自己身边人开始”的服务理念，也为了让家长们体会儿女参与义工服务的意义，感谢热线义工朋友的无私奉献，社工提议邀请义工的父母共同参与本次活动，获得了义工的支持。

　　在这次活动中，义工还主动发起内部筹款活动作为活动基金；萍姐连续奔波于几个批发市场只为买到最经济实惠的物资；蓉姐重新拿起已放下多年的钩针亲自为老年人编织保温瓶手提袋；洁姐通宵达旦为的是在寒冬为老年人送上“温暖牌”的手套；……获邀参加此次活动的服务对象李姨，非常感谢义工们的陪伴和关心，在春节后送上亲手制作的丝网玫瑰花以表感谢，且还主动申请成为义工。

　　义工从被动参与变为主动参与，不仅体验到做义工的快乐，更从服务中体会到实现人生价值的满足感，真正成为了快乐热线义工家族的主人！

　　目前热线义工有近30人，平均年龄55岁，最年长的已是72岁高龄，且50%以上的义工已坚持参加义工服务5年以上，最长服务年限更是达20余年。两年来，热线义工队累计服务长者超过18000人次，服务时数超过3500小时。曾经先后获得国家民政部、省、市领导莅临视察，并获得广州市志愿服务先进集体荣誉称号，邓蔷等8名热线义工被评为“广东省五星级志愿者”，冯少珍被评为2010广州亚运会、亚残运会志愿者先进个人、2011羊城慈善服务先进个人。

　　“长者心声热线”也已成为广州一个颇具特色的义工服务品牌，不光成为广州市很多老年朋友宣泄情绪的工具，还成为他们拓展社交结交新朋的渠道，更是一些有特殊困难的老人获得社会支持帮助的载体。

　　回归服务者角色

　　看到义工寻找到了服务方向，骨干展现出了良好的带动组织能力，服务渐渐稳定常态化，队伍发展渐渐走向成熟发展阶段，作为社工的我决心重新回到服务者的角色，以“服务者”的身份去关注队伍的成长。我积极挖掘和发挥义工的特长和主观能动性，充分尊重义工的意愿和价值感，赋予义工“主角”和“主人翁”的角色，使义工不再只是“配角”，不再被动地参与服务，还反过来给我提供了很多有价值的意见，拓宽了我的思路，促进了本人的成长，也使服务更具创新性和可持续性。

　　社工与义工两者间的关系，在不同阶段不同场景有不同的表现，需要用心去琢磨和把握。但是，未来不管队伍发展得如何，它始终是我们义工联和社工的服务对象。如果能服务好义工，让义工满意机构组织的服务并在服务中收获快乐，更有助于提高服务质量，这也是对服务对象负责。我们需要关注义工队及义工的成长，并在有需要的情况下适当介入和提供必要的支援服务，与他们并肩作战，协助他们开拓服务，通过社工义工联动提升服务成效。

　　回忆与热线经历过的风风雨雨，有苦，有累，但更多的是感动与快乐！很多人喜欢把今天热线所取得的成绩归结为我这个社工管理有方，但我始终认为，如果当时没有义工的坚持，热线或许已经“倒下”；如果没有义工的鼓励与帮助，我或许早已退缩；如果没有社工义工携手努力，热线或许就只能一直“平平淡淡”下去，与其说是管理，毋宁说是“社工+义工”模式的尝试让这支志愿者队伍焕发出了耀眼的光芒！