干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人 

——住家家政工的雇主关系及情感劳动研究

刘育婷、肖索未

《妇女研究论丛》2020年第4期

摘要：本研究通过田野调查和深度访谈的研究方法，以在北京的住家家政工为例，探讨以大型家政公司为代表的商业化机构如何界定雇主—家政工关系、塑造家政工的职业情感规则以及这些商业化的规则如何在家政工的劳动实践中被挑战和修改。研究发现，商业机构通过把自己打造成家政工的“娘家”，强化雇主—家政工之间的“外人”关系，并要求家政工在此基础上将“家人”情感进行工具化使用，以满足工作的需要。然而，家政劳动作为在私人家庭中进行、高度卷入私人生活的劳动类型，家政工往往难以避免地卷入雇主家庭关系中，甚至发展出与雇主的私人关系，使关系处理变得更为复杂不确定。本研究的发现将为讨论涉及情感劳动的服务中的顾客—服务者关系及其复杂性提供启示。

关键词：家政工;情感劳动;雇主—家政工关系

一、问题的提出

近十年来，中国社会已快速步入人口老龄化、少子化、家庭规模小型化阶段，为社会成员提供恰当的照料成为一个严峻的社会问题。市场化的照料服务在应对家庭照料资源不足上起着日益重要的作用，比如月嫂、保姆、养老服务市场在近年来的蓬勃发展。已有统计数据显示，2018年中国家政服务行业营业收入达到5762亿元，同比增长27.9%，家政服务业从业人员达2602万人。

研究者指出，与制造业不同，服务业的劳动大量依赖一种新的劳动形式，即情感劳动。这种劳动将劳动者的私人情感卷入生产过程中，情感作为服务业的一种生产力被整合进商业组织的利润角逐里，给劳动者造成诸如职业倦怠、情绪失调等影响。作为服务业的一个分支，与服务业的其他工作相比，家政劳动有其特殊性：一是工作场所是私人家庭，工作环境隐蔽孤立，工作时间与生活时间重叠。二是工作旨在满足被照料者的需要，不仅包括其生理上的需要，还包括其情感上的需要，劳动过程有大量的情感投入。三是以照料为主要内容的家政劳动，家政工人无法生产出与自身分离的产品，劳动力和劳动的消费都在私人领域完成，因此家政工的劳动具有较强的“私人性”。

由于家政服务私人性、情感化的特质，因此家政工处理与雇主的关系就构成其工作内容的重要部分。不少研究指出，家政工与雇主的关系介于“公”与“私”之间，家政工与被照顾者发生一定的依赖乃至依恋关系，但是难以与雇主形成完整意义上的“亲情”，雇主在要求家政工付出情感的同时，又不断与其划界，从而形成某种张力，研究者称之为“亲密的陌生人”“虚拟家人”“家里外人”等。家政工需要反复试探与实践才能扮演好雇主家庭中“虚拟家人”的角色，这往往是家政工感到最难也是最累的部分。良性的雇主关系往往需要家政工付出大量的情感劳动来建立、维系以及适时调整。处理与雇主的关系至关重要，不仅影响着服务的质量，也决定着家政工的去留。为了稳定用工、提高客户满意度以及提升行业的职业化形象，很多大型家政公司加强了对家政工“如何处理客户关系”的培训和引导，形成了一套处理“客户关系”的商业化的职业情感规则和行为准则。

本研究通过田野调查和深度访谈的研究方法，以在北京的住家家政工为例，探讨以大型家政公司为代表的商业化机构如何界定雇主—家政工关系、塑造家政工的职业情感规则以及这些商业化的规则如何在家政工的劳动实践中被挑战和修改，尤其是家政工与雇主共同居住、生活的现实所形成的私人化关系对其情感劳动实践的影响。本研究将为理解雇主与家政工之间的复杂关系以及家政工为此付出的“隐形”情感劳动提供借鉴。

 二、文献回顾

(一)情感劳动

情感劳动(emotional labor)是美国社会学家阿莉·霍克希尔德(Arlie Russell Hochschild)提出的概念，指劳动者通过对自身情感的管理和表达，在社会互动中为他人创造某种特定的“情感状态”的劳动过程。霍克希尔德的理论阐述了情感的社会基础，认为社会文化定义规定了个体在具体的社会情境中应该如何体验与表达情感。情感规则(feeling rules)是指通过树立情感交换权利与义务的理念，从而引导人们的情感活动得以展开的一套社会性规则。在社会互动中，当人们即时感受到的情绪类型和强度与情感规则不相符时，往往会进行情感管理(emotional management)或情感工作(emotion work)——激发或压制情绪以保持一种恰当的面部呈现，从而为互动中的他者生产出合适的心理状态。“浅层表演”(surface acting)和“深层表演”(deep acting)是情感管理的主要手段，前者侧重于调整情绪的对外展示，即人们通过伪造某种外显的情绪特征来满足情景需要，其表现出来的情绪和内心实际感受到的情绪并不一致；后者则是试图调整内在感受，即人们通过调整内心的感受，努力使其与表现出的、与情境要求相符的情绪保持一致。情感管理是情感活动的一部分，人们在私人生活的社会互动中进行着各种情感工作。当这种原本在私人领域进行的情感工作被置于公共空间进行利益交换时，就成了情感劳动。情感劳动以获取利润为目的，商业组织出于盈利的目的重新制定新的情感规则，要求劳动者进行相应的情感管理，使私人情感从属于商业逻辑，容易造成劳动者的“情感失调”乃至“异化”。

情感劳动的概念提出以后即成为服务业工作研究的一个重要理论工具，因为服务业的工作包含了大量的人际互动，服务者的“情绪风格”构成了服务的重要组成部分，也成为商业组织试图改造和控制的对象。总体而言，研究者视情感劳动为互动性工作(interactive work)的一个特征，考察了情感劳动在不同类型的互动性工作的运作及后果，比如与律师、私人教练等专业或准专业人士相比，密集互动型的“前台”服务工作(比如空姐、销售员)受到更多的监管，劳动自主性较低，体验和承受情感劳动的负面后果也更严重。不少研究也关注到情感劳动中的权力关系、商业机构与服务场景对劳动者的控制以及劳动者的反抗与能动性。性别是情感劳动的一个重要维度，研究者关注性别文化与工作场所的性别劳动的勾连以及相应的性别不平等，指出密集互动性的“前台”服务工作要求服务者表现恭敬顺从(deference)，而这通常被视为女性的特质，并与女性较低的社会结构位置相关。因此，这类职业往往成为女性化的职业，并更容易承受情感劳动的负面后果。

本研究借鉴霍克希尔德的情感劳动的概念，侧重关注家政工有意识的情感管理行为，以获得雇主满意，维系在上户期间与雇主的良好互动与关系。本研究可以在以下两个方面进一步拓展对情感劳动的相关研究。第一，与以往情感劳动研究主要讨论的是公共领域、商业机构能够进行直接监管和控制的服务场景不同，家政工是在私人领域里的服务，那么商业机构如何一定程度上保障其制定的情感规则的执行？第二，情感劳动的文献主要关注的是商业化的职业情感规则如何改造社会性情感规则，而本研究则呈现出在家政工的服务场景中，商业化规则和社会性规则如何交织影响家政工的情感劳动过程。

(二)家政工的情感劳动

家政工作尤其是涉及照料工作，是互动性工作的一种，需要劳动者提供大量的情感劳动，而且家政服务在私人领域进行，情感劳动的过程和后果往往更为复杂。目前对于家政工作者情感劳动的研究主要侧重于家政工如何提供爱的劳动、家政工处理与雇主关系的情感策略以及家政工情感劳动的后果三个方面。

大量研究关注到家政工尤其是婴幼儿和老人的照料者，不仅被期待提供无微不至的生理性照料，还被期待将爱、情感与温暖投注在被照料者身上。在照料的过程中，家政工经常唤发对自己孩子的情感，利用移情的方式将雇主家的孩子当成自己的孩子来照顾，以顺利地完成工作。家政公司高度介入到家政工的情感劳动中，往往将优质的照料定义为“如家庭般”的。比如，对育婴家政工的研究指出，家政公司通过培训引导家政工换位思考，将雇佣关系转换为家人关系，家政工将“情感投入”与日常工作融为一体，使其作为母亲的身份被唤起，在工作中融入母亲对孩子的情感。

也有一些研究注意到家政工应对雇主关系方面的情感策略。有学者指出，家政工在工作过程中遇到和雇主意见不一样的地方，也“有意识”地控制自己的情感，去适应雇主的要求，以维护一种和谐的雇佣关系。还有学者指出，家政工的劳动过程是涉及情感“投入与抽离”的复杂的情感劳动，一方面要充分扮演好家人的替代角色，付出足够的、令雇主满意的情感，另一方面在角色扮演的过程中要掌握好“度”，不能喧宾夺主代替真正处于这个角色的家庭成员。还有学者指出，家政工与雇主发展出一种“策略性的情感关系”，家政工借由强调自身在物质上的贫乏来获取雇主的同情，利用情绪的表演来引发雇主的阶层内疚感，以此来提升工资或者改善工作条件。

不少研究尤其是国外的研究，指出了家政工提供爱的照料的一系列负面后果。市场组织所要求的“家人般的照料”强化了家政工的情感投入，虽然一定程度上提升了照料劳动者的自我角色认同，但同时削弱了她们作为劳动者本应享有的劳动权益，使得劳动者经常提供在合同规定范围之外的服务，加重了她们的身体和精神负担。与此同时，社会文化中对照料者的利他动机的强化，将照料和情感劳动视为自然的女性属性，造成照料劳动的持续贬值和对女性劳动者的盘剥。近期有研究着重分析阐述了家政工情感劳动的积极后果，分析进行婴儿照顾的月嫂通过建构象征性边界以挑战社会性边界的过程，采取“深层表演”策略主动破除边界，将工作关系拟亲属化，并通过打造“育儿专家”的形象来建立象征性秩序，以便在与雇主的互动中争取主动，以此获得在情感劳动中的积极体验。

本研究在上述研究的基础上，系统地阐释家政工在雇主家庭处理自己“家人”和“外人”的矛盾性身份中所进行的一系列情感劳动，并且描述和分析家政公司如何形塑家政工处理雇主关系方面的情感劳动，以及这些商业化的情感规则如何在家政工上户的过程中被应用和挑战。

 三、研究方法

 

本研究的资料收集过程分为田野调查和深度访谈两个阶段。2018年11月至2019年5月，本文第一作者以实习生的身份进入位于北京的A家政公司(以下简称A公司)开展为期6个月的田野调查。A公司是一家规模较大、正规化程度较高的家政中介公司，在全国共有近百家线下分店，登记在册的有二三十万的客户和家政工，有较为正式的家政工培训与管理制度。本文第一作者在实习期间，前3个月主要在公司下属的一家门店负责家政工的招聘和培训工作；后3个月主要在公司的总部负责活动的宣传推广，参与了大量公司为家政工组织的系列情感管理活动，并收集了家政公司如何管理和培训家政工的实地观察资料和文本资料。

作为中介制家政公司，家政工与A公司是会员制的关系。家政工只要向A公司缴纳100元作为入会费，即可由A公司推荐工作上户。经面试、雇主同意、签订三方服务协议后，家政工即可上户。首月工资发放到A公司，A公司从中扣取20%作为会员费(一年只扣除一次)，从第二个月起，家政工的工资由雇主直接发放。从原则上来说，A公司希望家政工合同到期才下户，但实际上，因雇主投诉或家政工不满而未满合同期下户的情况也不在少数。A公司为家政工提供了较为全面的培训，包括免费的岗前培训、岗中培训和付费的技能提升培训。岗前培训为7天，家政工在门店接受基本技能和职业规范培训。岗中培训是为在A公司签约的家政工在上户放假休息期间以及待岗家政工提供的服务。岗中培训每天开展，主要针对家政工进行情绪疏导和解答上户时遇到的问题。付费的专业技能培训提供比门店培训更加全面、系统和高级的培训，家政工通过考核后可以获得专业证书。

在对A公司的田野调查之外，2019年6-9月，第一作者对15名从事育儿、护老工作的住家家政工开展了1.5-3小时的面对面深度访谈，具体内容包括研究对象的基本信息、工作情况和工作中的情感体验、对公司培训管理的看法等。15名深度访谈研究对象的年龄为40-55岁；只有1名家政工是城镇户口，其余全部是来自农村地区的女性，从事家政工作2-15年不等；8名家政工受访期间正在从事育儿工作，7名家政工正在从事护老工作；11名家政工来自中国北方地区，4名来自南方地区；5名家政工处于离异状态，1名家政工丧偶，其余9名家政工已婚；8名家政工受访期间与A公司签订了三方合同，4名家政工通过另一家小型家政公司B上户，3名家政工自己直接与雇主私签。目前中国的家政企业以中介制为主，家政工往往在多家家政公司注册，哪家有订单就从哪家公司上户，并往往接受过不止一家公司的培训。私签的往往是有经验的家政工，之前也在家政公司注册和培训。15名深度访谈研究对象均接受过不同形式的培训，包括3名私签的家政工，其中2名家政工在一家全国有近300家连锁门店的大型家政公司接受过职业培训，内容包括职业技能和客户沟通等；另1名家政工在一家专做医疗健康护理的服务机构工作3年，并已经在A公司接受培训3个月。为保护受访者的私人信息，本文中受访者皆为化名。

 四、家政公司与商业化的情感脚本

 

(一)“不要忘记自己是外人”：关系界定的基础

营造雇佣双方的距离感是A公司形塑家政工情感劳动的基础。通过制度性的职业规范和职业守则，A公司力求界定雇主与家政工之间明朗的职业关系，以避免雇佣双方关系的越界。A公司的职业规范和职业守则中首先强调的是“雇主永远是雇主，不要忘记自己是外人，不要忘记自己是阿姨”。将家政工界定为雇主家庭里的“外人”，是作为劳动者的“阿姨”，以此强化家政工与雇主的身份界限。

A公司在给员工岗前培训的职业守则里，与雇主划界、规范自身行为是重要的一条。首先是物理空间的区隔，比如，要求家政工“与雇主分餐吃饭”，强调“不意味着在客厅里、在餐桌上可以跟雇主平起平坐”。A公司告知家政工餐桌是雇主家庭成员团聚和日常交流互动的重要领地，通过“分餐”的方式避免家政工对雇主私人领地的入侵。也不断强调家庭对雇主而言是私人空间，对家政工而言是工作场所。比如，A公司模仿雇主口气给家政工写了“雇主对阿姨不得不说的十句话”，其中有一条：“尊重我们的私人空间，我们在家休息、会客、团聚时，希望能尽量回避，不要参与我们的交流，您可以利用这段时间在房间休息，或者在厨房及其他区域工作。”

其次是心理空间的区隔。这一方面与物理空间的区隔相关，正如一些家政工所理解的“都不能在同一个桌上吃饭，能算是真正的家人吗”。另一方面，A公司也通过其他规定进一步加强对家政工与雇主心理空间的区隔，比如要求家政工“不要参与到雇主的私事和家庭矛盾中”，“不要向雇主打听家里的事情”，“不要无谓的客套和频繁地表达”。

此外，还有身体呈现和消费符号的区隔。家政公司对家政工强调“不要戴首饰、不要化妆，是阿姨就要有个阿姨样”，首饰和化妆是性别化的身体呈现，也是一种身份的象征，A公司通过限制戴首饰、化妆等去性别化的方式打造“阿姨样”，规训劳动者的身体形象，从身体层面完成雇佣身份的区隔；同时，也通过“不要见雇主买什么，自己就买什么”的要求来达到消费物品的符号区隔。正如一些学者所指出的，消费是一种运行和巩固等级结构和阶层结构的符号系统，所消费的物品是等级和阶级的外显形式，家政公司通过限制家政工与雇主相同的消费行为，以避免家政工与雇主形成竞争性的身份地位。

(二)服务意识：商业化的职业情感规则

本文第一作者在A公司的门店进行田野调查时，家政门店管理员指导作为实习生的第一作者进行家政工职业培训时强调，“培训的核心是服务意识的培养”，服务意识培训的重点之一是塑造家政工的职业情感规则，强调“忍耐”，并在此基础上形成“自我归咎”和“心怀感恩”。

对于家政中介来说，客户的需求是既定的、无法改变的，因此只能改变家政工的认识和感受，满足客户的要求，才能顺利地完成订单匹配，获得利润。在A公司，“忍耐”一方面以职业伦理的面貌出现，变成一种“职业要求”；另一方面被形构成家政工自我素质的一种体现。在A公司门店的日常培训里，每到9点钟，所有在门店里的家政工和家政门店管理员都要一起大声朗读家政工荣誉守则和A公司的会训：“爱、勤、默、韧；爱就是爱家人、爱公司、爱客户；勤就是勤劳、勤奋、勤俭；默就是少说多做守规矩；韧就是忍耐、忍受、坚持、百忍成金……”在爱与感恩的利他主义话语体系下，“爱、勤、默、韧”被界定为职业需要的特殊能力，也是家政工需要秉持的职业伦理。公司要求家政工，只要雇主没有出现严重侮辱性的言行，都按照雇主的要求来做，顺从忍耐。比如，一次培训活动中，公司管理层如此教导家政工进行“爱的认同”：

客户说什么的时候，我们应该怎么办？“嗯”!我们得到他的钱就好了，他只不过是刁难而已，他只要不违背对你最基本的尊重，没有辱骂你的父母，没有屈辱你的时候，所有的委屈我们都忍下来说“嗯”!再来一遍,“嗯”!就是这样，所以没有对错，没有永远的对,也没有永远的错，如果你们这么想，心情就会好很多，我们要去释怀。

家政工有时候会对一些工作条件和工作内容有所不满，比如卧室里安装了摄像头、孩子要带睡、需要照顾不能自理的男性老人等。家政中介就会进行各种“思想工作”，引导家政工忍耐接受，其中动用亲属化想象是一种常见的做法。对于不能接受孩子需要带着睡的家政工，家政门店管理员会反问“你自己的孩子不也是带着睡过来的吗”，企图让家政工将客户的孩子视为自己的孩子，合理化客户的要求。对于家政工难以接受照顾不能自理的男性老人，家政门店管理员的回应一般是“你就把他当做你爸爸，你自己的爸爸要是不能自理了还不是得让女儿去帮他洗”，引导家政工用拟亲属化的逻辑去突破异性照料的障碍。

“自我归咎”是与忍耐相辅相成的一种情感规则，总体而言，当发生问题时，引导家政工不断从自己身上找原因，“什么都是自己的错，不是别人的错”；教导家政工重新“认识自我”，“学会原谅他人，学会理解接纳”，“放下攀比、抱怨”，以疏解心里的负面情绪，最终提升“自我素质”，为雇主提供更好的服务。比如，在一次公司组织的针对家政工的大型心理疏导活动中，担当主持人的公司高层管理者引导家政工进行自我归因：

主持人：为什么我们没有钱？

家政工1：没有能力！

家政工2：没有好好学习，没有文化！

家政工3：缺心眼，没本事，没能力！

家政工4：没有遇见更好的自己！

家政工5：没有一个好的平台！

家政工6：没有提升自我！

家政工7：没有机会学习，没有机会就没平台！

家政工8：没有勇气！

家政工9：没眼光，没眼界！

家政工11：没有自信！

主持人：我们接下来看一下，没有能力是谁的问题？

家政工1：自己！

主持人：没文化是谁的问题？

家政工2：自己！

主持人：没本事是谁的问题？

家政工3：自己！

主持人：没平台是谁的问题？

家政工4：自己！

主持人：你为什么不去找平台？没有机遇是谁的问题？没有勇气是谁的问题？没有眼界是谁的问题？没有自信是谁的问题？没有健康是谁的问题？所有问题都是内因，都是我们自己造成的，对吗？你们想一想看是不是都是自己的原因？

这样的活动是一种表演式的“宣讲”(而非真正的问答)，家政公司通过情绪渲染，引导家政工的自我认知，将其所面临的问题完全归结为个体自身的内在原因，忽视不平等的社会结构对家政工处境的塑造，以消解家政工对外在因素的关注。除了自我归咎，家政公司还相应地引导家政工学会向他人感恩，感恩的对象包括雇主和公司，将公司和雇主提供就业机会、技能和收入作为“恩情”与家政工对家人的责任和感情联系在一起，比如一次公司活动中主持人的发言：

我们为了让他们(父母子女)过上更好的生活，我们需要通过什么？努力！我们通过什么样的渠道去挣到这份钱去养他们？客户！客户是我们的金主，对吗？我们只有通过在他们家的服务，为我们的老板服务，把他伺候好了，我才能把钱挣回来回报父母、抚养子女是吗？对不对？

公司还经常通过家政工来“示范”感恩，在��一场活动中，A公司选出的一名优秀家政工的发言里有这么一段：

姐妹们，我现在的成绩归功于A公司搭建这个平台，感恩老师(中介)为我牵线搭桥，感谢雇主为我提供工作岗位，让我这样原本没有一技之长的中年妇女，能在这个舞台上实现自己的价值，在这条路上我会继续前行与时俱进，和姐妹们一起踏实工作，用感恩之心回报所有的遇见，相信我们公司的明天会更加美好！

在这一系列的发言里，暗含着这样的逻辑：公司和雇主让没有一技之长的中年农村妇女实现自己的价值，是家政女工需要通过优质服务来回报的对象。市场化的服务关系一定程度上转变成某种施与者与报答者之间的恩情关系，从而使家政工“任劳任怨”地去服从公司的要求、提供雇主所需要的服务，报答“恩情”。

(三)打造娘家：商业化情感规则的渗透机制

与很多服务工作不同，家政工作是在客户家里进行，家政公司很难对家政工的劳动过程进行直接监管；与此同时，A公司作为中介，除了少量的会员费，也很难通过经济手段对家政工进行管控。A公司将服务意识及其包含的商业化的职业情感规则向家政女工们传递强化的手段主要通过使家政工将“规则内化”，同时辅之以一定的外部调控手段。

控制工作机会是家政公司形塑家政工符合“理想阿姨”的手段之一。当一个客户订单来临时，同在门店等候工作的几位家政工中，往往是“不爱计较”“事儿不多”“能吃亏”的家政工会被家政门店管理员优先推荐给客户面试；如果家政工在家政门店管理员的心中形成一个“比较挑剔”“不能忍”的印象，管理员便不会轻易地帮助这个家政工找活，而是把活先留给其他家政工，导致其处于比较长的待业期。

除了控制工作机会这样的外部控制手段，更主要的是，A公司试图将公司打造成家政工的“娘家”，通过日常培训、经验分享、情感疏导等方式获得家政工对公司的认同，让后者“甘愿”按照公司的要求进行服务。

“娘家”的形象首先体现在语言上，公司在各种场合对家政工宣称是她们的“娘家”。在给一个家政工匹配合适的雇主后，公司会称之为“把某某嫁出去了”，一些家政女工在找工作阶段也会请求门店管理员“赶紧把我嫁出去”。上户时，当家政工对雇主有所不满或发生冲突时，公司也希望家政工第一时间“找娘家”，联系门店管理员，让后者充当中间人的角色，去调解雇佣双方的关系，延缓乃至消除双方负面情绪的爆发。

A公司鼓励家政工经常“回娘家”——在上户休息或待岗期间回门店。门店为家政工提供临时住宿(10元一晚)，门店管理员组织在店的家政工一起做饭吃饭，常常在吃饭前对家政工强调：“我今天特意多买了点菜，还加了肉，好让你们回娘家补补身子。”对在店的家政工经常嘘寒问暖，倾听家政工在户上遇到的委屈和牢骚。在门店几乎每天下午都开展的“岗中培训”中，重头戏经常是在店的家政女工们分享工作经历、遇到的趣事和问题。家政工之间互称“姐妹”，最常分享的是各自遇到的各种压力和不快，很多家政工表示：“感觉压抑了，到了公司里跟姐妹们一说，就觉得压力没了，互相诉苦说说，自己心里边就会好受一点，因为阿姨之间能够互相理解啊。”门店管理员也会经常参与讨论和引导。比如，有一次育儿嫂杨姐抱怨雇主对她挑剔，家政管理员宽慰她说：“你就是太敏感、太脆弱了，你想想你去人家家里是干嘛的，谁干活挣钱不受点委屈啊，他(雇主)上班也肯定会被领导说的，只要他每个月按时给你发工资，钱到手就行啦，你甭管别人说什么。”杨姐接着指出雇主没有按照公司规定在节假日支付工资，家政管理员又劝导说：

公司规定节假日因为雇主的原因给你们放假要付你们工资，但这个是可以变通的，你不能说必须要给我工资，因为你休息，全部工作都没有干，人家心里肯定不平衡，再有钱人家也不愿意，所以这个你可以沟通，让她给你一半，你也大度一点，双方都给自己留点余地，不要把自己逼到死路，不愿给就算了，大家皆大欢喜。你要计较的话，就说不清了，别在乎节假日这点工资，一年有多少节假日，你拿出你的大度，你拿出你的高度，你听我的话，绝对不下户，理解万岁。

除了日常的培训和疏导，A家政公司还会每3个月左右组织一次较为大型的、几百人参加的心理疏导活动，通常由公司总部管理层来主持和引导，以疏解家政工上户期间形成的压抑情绪。在这些活动中，公司管理者往往一方面表达对家政工所遭受辛苦和委屈的理解和心疼，另一方面将“忍耐”置于个人素质和道德优越性的角度来加以强调。比如，在一次心理疏导活动中，担任主持人的公司核心管理层成员，讲了一个在“家有小霸王”客户家上户的家政工的例子后，动情地说道：

我们的客户让你受尽了委屈，但是他们是我们的金主，我们要吞得下这个委屈，我们才能挣到这份钱……这样家庭的(家有小霸王)人命比我好，现在请得起阿姨让我伺候他，但是将来三十年、五十年以后他们家会是什么样子呢？没有很好的教育一切归零对吧？这个曾经的小霸王长大以后，他还是横着走的霸王吗？不一定！对吗？……所以怎么办？这里有一段话，这是对我们那些骄横的雇主说，对那些不理解我们的人说，让他们装吧，他们装得很辛苦的，我们就可怜可怜他们吧，一个真正的伟人就是能放得下对错、原谅别人的人，我们的阿姨都是伟人。

席间，很多在场的家政女工动容落泪，甚至泣不成声，这与讲话者以“娘家人”“自己人”的口吻表达出对家政工们所受委屈的深深理解和同情不无关联。但这种同情又巧妙地将家政工为了挣钱在“金主”家“忍气吞声”“受尽委屈”视为家政工作中的必需。与此同时，主持人又转换话语，从同情变为激励，将雇主视为一个“值得被可怜的人”，将家政工视为“伟人”，置换了二者关系中的实际地位，让家政工获得道德优越感和想象未来报应，想象“三十年、五十年”后家道中落的雇主，缓冲家政工内心的失望、沮丧乃至愤懑，从而更好地继续提供服务。

在这些大型心理疏导活动中，公司也会组织部分家政工来发言，讲述她们的经历和感受，而这些发言大部分是通过公司事先筛选，发言的家政工往往口头表达能力强，又对公司比较认同，能够传递公司希望的“正能量”。比如下面这段家政工的发言：

我遇到了一个患肺癌肝癌的雇主，虽然有困难我还是坚持照顾到她去世了，直到现在，我也会经常想念她。在照顾她的过程中，有时会感到委屈，但我知道老人都需要照顾。当她的儿女因为工作忙碌等原因无法照顾她时，我们需要替代儿女去照顾她，给予她生活上和情感上的关爱。我也下定决心会一直做下去，感谢公司每一位老师对我的帮助和指导，感谢公司给了我们在外漂泊的人一个家、一个工作挣钱的机会，今后我会继续努力工作，并把公司介绍给我们的姐妹，让她们也来公司提升一下，把钱挣到手。

这段发言清晰地体现了公司提倡的“爱勤默韧”以及对公司的感恩，而它的表达方式是由家政女工向同样“在外漂泊”的姐妹吐露心声，获得在场更多的体认感和共鸣，建构对公司大家庭的认同。

A公司所打造的“娘家”起到了两方面的作用。首先，“娘家”发挥了一个情绪调节阀的作用，成为家政工在上户期间所忍耐的情绪可以爆发的“后台”，以便家政工之后继续在“前台”进行情感劳动。其次，通过表达理解关心、相互倾诉分享等形式，培养家政工对公司的情感认同和归属，以便更有效地对她们进行引导和形塑。家政公司制定的商业化的职业情感规则对家政工在雇主家的情感劳动实践产生了重要影响，构成了家政工通过情感劳动处理与雇主关系可参照的文化脚本，然而，家政工的情感劳动同时受制于雇主家特定的情境以及家政工对于这些情况能动的应对，这些规则在实践中被挑战和改写着。

五、家政工在雇主家的情感劳动实践

(一)“干活时把雇主当家人”：家人情感的工具化

1. 保持工作状态

作为一份直接与人接触的工作，家政工作需要通过情感管理来进行劳动过程中恰当的自我呈现，以完成照料工作的需要。从某种意义上来说，家政工一定程度上需要融入所服务的家庭，成为家庭的一员。然而，不同于真正的家庭成员可以展现喜怒哀乐各种情绪，在雇主家，家政工往往需要展现出正面的情感，也就是服务他人所需要的情感，比如开朗、温和、关心等，而要尽量掩饰负面的情感，比如不悦、生气、愤怒等，甚至也要掩藏疲劳、情绪低落等状况。

展示正面积极的情感在照料服务中体现得尤其明显。正如一位育儿嫂表示：“带孩子必须得开心，带出来的孩子才开心。”又如一位养老护理员所说：“让老人在一个快乐的氛围中度过，他快乐你才能快乐，他要是不高兴你也不好受，所以我们天天要正能量，天天要阳光，老人才能见到阳光。”良好的自我呈现包括对互动过程中容易产生的负面情绪的抑制，比如“老人再折腾，也不能表现出不耐烦”。对住家家政工而言，在私人家庭里，她需要“时时刻刻绷着那根弦”，“保持随时都有领导来视察的那种状态”，“保持时刻接受任务的状态，一点都不能懈怠”。这不仅是在雇主在场的情况下，还有雇主的不定期抽查以及运用大量摄像头等现代监控技术的情况，家政工很少有放松的时间和空间，需要一直保持良好的状态，不表现出劳累、情绪不佳的样子。

在此过程中，家政工需要进行一系列的浅层表演，管理自己的表情和状态，采用诸如微笑服务、振奋精神等方式，“强打起十二分的精神来保持自己的工作状态”。此外，她们还要调动自己的意识、想象力去调节自己的深层情感，以提供更好的照料。由此，为做好一名照料工作者的本分，家政工也会通过拟亲属化、移情等深层表演方式来进行情感劳动。

比如，俞姐的雇主是个不能自理的男性老人，她在服务中采用拟亲属化的方式去克服自己的尴尬情绪：“做这个行业吧，这个活不要管(雇主)男女，只要当做自己的亲人一样，必须从内心把他当作自己家亲属一样，如果只看钱的方面的话只能做几个月。”在老人大小便失禁或者擦洗私处时，她会在心里对自己说，“这是我叔叔，这是我舅舅，就那么想可以做得了一切，如果不能这么想那过不去”。在这个过程中，家政公司培训的“百忍成金”的情感规则往往会成为一种默认基础，与亲情化联想相结合，在被问及难受时怎么安慰自己时，俞姐坚定地回答：

忍，百忍成金！为了孩子忍，为了我自己之前对老人的过错忍！婆婆帮我带了第一个孩子，在做月子的时候整整一个月没让我出屋，在我跟前怕我冷怕我热又怕我落下病，现在我身上真没落下什么病。我身材好不好？这谁的功劳，就是我婆婆，她不仅告诉我怎么躺，怎么保养身材，还经常给我捏骨盆，所以我现在没有跟别的妇女似的胯坠下来，所以我现在都惦记她。可是，我那个时候不懂事，一天也没照顾过她，所以我一直到现在都很后悔，尤其是现在照顾男性老人一段时间，想起我爸爸(俞姐的第二个孩子主要是爸爸照顾的)，感觉我有好多事没有做到位似的，我做家政就是一边补偿我对这两个老人的亏欠，无论老人怎么折腾，我就想着我欠老人的，而且我有一天也会变成老人的，也需要别人的照顾。

在这段叙述里，俞姐调动自己切身的情感记忆，唤醒自己对于父母公婆的亏欠感，巧妙地衔接公司关于“忍耐”和“自我归咎”的职业情感规则。这种亏欠感一方面来源于性别化的家庭伦理，照料子女和老人是女性的天性和责任。除了传统侍奉公婆的义务，近年来女儿尽“孝”也在一些农村地区成为一种新的规范。但是家政工常年外出打工，远离家庭，未能照顾父母公婆，还将儿童照料的责任转移到老人身上。在这种文化观念和生活现实的冲突下，家政工形成了对家中老人的亏欠感。这种亏欠感被挪用到对雇主的照料中，不是简单地将雇主想象成自己的亲人，而是一种“泛化”的老人想象，将未尽照料家中老人的责任视为一种宽泛而言的“妇道”的失职和缺损，并进行自我谴责，从而对“雇主”的照顾变成一个“补偿”的过程，合理化在这个过程中所进行的“忍耐”。

2. 任劳任怨

除了自身保持良好的精神状态外，应对与雇主的分歧和矛盾，尤其是雇主直接表达的不满、责备以及情绪发泄，是家政工与雇主关系的重要一环。一般情况下，家政工倾向于维持雇佣关系，这就需要他们调整自己的情绪，度过“危机”时刻。比如，在一次门店的家政工座谈会上，两位家政工讨论起如何与暴脾气的雇主相处：

A阿姨：遇到暴脾气，你不理他就行了，过一会儿就过去了。

B阿姨：你不理他也不行，你绷着脸也不行，你得笑，你不笑他怎么能放过你呢，有时候心里明明不开心，特别生气，还得跟他笑，反正不管怎么样，我就天天笑天天笑，心里就不是这样的。

A阿姨：人谁不会发脾气，咱们比较弱势，就受着吧，你要是雇主的话，恐怕你也会有情绪，咱拿着人家的工资呢，什么事都换位思考一下。

B阿姨：换位思考你永远都是个小丫头。

A阿姨：咱们本来就是丫头，拿着工资给人干活。

B阿姨：其实受惯气了，就不知道什么叫生气了。

A阿姨采取“深层表演”的情感管理方式，面对暴脾气的客户时强调消极的忽视、换位思考，承认自己的弱势地位，也消极地接受付出工资的雇主施于弱者的待遇；B阿姨则主要依赖“浅层表演”的方式，在内心深处对自己的弱势处境有强烈不满，但在表面上却呈现出积极的笑容，以维持与雇主的良性互动。除了展现笑容，在遇到客户生气时，一些家政工也会利用自我贬低的策略，比如贬称自己是“猪脑子”“死脑筋”来安抚雇主的情绪。比如育儿嫂曾姐如此应对雇主对她的责难：

每当她生气时我就说，我就是这个死脑筋、猪脑子，什么都不会干，你别生气，孩子还吃奶呢，生气了影响身体。有一次去一个地方，宝妈骑着自行车，我推着小推车，她到了我还没到，她当着那么多的人的面就对我喊：“你能干个啥，什么你都干不好，什么脑子啊你。”我当时不敢吭声，后来我还笑着说：“什么脑子，我吧，就是个猪脑子。”心里可不是这么想的，你说推着婴儿车走多慢啊，她吼我一句，心里可不得劲了。

这些自我贬损的策略，正是在家政工接受雇佣关系不平等的前提下，强化了商业化的情感逻辑。家政工经常抱有“一切都是为了钱，为了钱什么都可以忍着”的信念，有时候，他们也会结合亲属联想，“在家里孩子、老公、婆婆等亲人还会对你生气，更何况是客户”来忍受雇主的负面情绪和责难。

当与雇主的关系出现比较大的矛盾时，家政工也会通过建构内心“道德优越感”来获得精神胜利，完成“忍耐”，建立表面上的和谐相处。一些家政工在心里默默地将对雇主的不满化为一种“恶有恶报，善有善报”的因果福报论，认为雇主的行为“是在一天天消磨他的福慧”，而自己的忍受“是在增长福慧”。另一些家政工还借助公司传递的“素质”话语，将雇主视为一个“有文化但没有素质的人”，而自己什么都可以忍受，什么都可以接纳，是“一个高素质的人”，以使自己内心的愤怒平静下来，获得心理的安慰和平衡。

(二)“相处时把自己当外人”：保持界限的艺术

1. 避免越界：情感克制

家政工在私人家庭中提供家人般的照料，但其真正的身份是一个虚拟家人，这种虚拟性一方面体现在之前所述的家政工经常需要调动表现积极的、服务所需的情感，而掩饰乃至抑制一些会引起雇主不满、影响雇佣关系的情绪。另一方面，这种虚拟性也体现在家政工必须“不能不把自己当外人”，必须保持外人的分寸感，在度的把握中维持合适的边界，不能喧宾夺主地替代家人，发生越界。因此，即便是正面情感，家政工也不能一味地投入，而是要恰当地抽离和压制。

很多家政工与被照料者朝夕相处、亲密互动，产生了深厚的感情和类似家人的感受，然而，这种真实感受到的“家人之情”往往是不被允许的。俞姐已经照顾现在的雇主两年，她自己家里的老人都去世了，在照顾雇主的过程中，她大量调动了对待亲人的情感，与雇主建立了深厚的感情。在访谈中，她表示心里已经把雇主当成自己的亲人了：“我经常有一种想要喊他们一声爹妈的感觉，但是后来我一下子就收起了我的感情，话到嗓子里又咽了下去，心里想着，不行，这还是雇主，如果我要是那么喊了，就越界了。”A公司不允许家政工跟雇主发展职业关系之外的私人感情，这种身份界定制约着家政工的情感感受与表达。

不仅是公司要求家政工不能“越界”，雇主的行为也提醒着家政工的界限。金姐在培训座谈会上回忆起之前带的一个孩子：“孩子特别黏我，我和家人都处得很好，可突然有一天我就被下户了，我问老师(门店管理员)为什么，老师说是孩子她妈吃醋了。所以我们还得保持一定的界限，让孩子回归他的家庭，毕竟你迟早都得离开，孩子不属于你，而是属于他自己的那个家庭。后来我也学会了，如果孩子爸妈回来了，我就把孩子抱过去跟他们玩，给他们创造机会。”

如果说金姐的例子显示的是雇主希望的情感边界，那么薛姐的例子则更多呈现了权力的边界。薛姐刚入行当育儿嫂时，与雇主相处融洽，直呼其名，对她照顾的孩子也倾注了真情，当作自己孩子来带，但却不小心犯下了“错误”：

这个是18个月大的男孩，他那天特别调皮，就是因为洗澡什么的，他妈妈的心情也不好，娘俩在卫生间嚷，孩子就哭了。我就过去说，丽萍(雇主)你别嚷孩子了，我说孩子老哭，哭坏了。(雇主说)你出去！我想虽然我是好心，而你就这么谴责我，我后来就醒悟了，你干活时把这个家当成家，但是相处时你永远别把雇主当成你的家人，永远把她当成你的服务者对待她。我也不怪她，反而我怪自己，必须得改正，我从来不怪别人，现在我一切事情都看开了，她做什么、说什么都是有一定道理的。

有学者指出，育儿嫂在雇主家往往是扮演“影子母亲”(shadow mothers)的角色，她们所起的主要作用在于，弥补母亲因无法平衡工作和家庭而导致对儿童照料的不足，家政工只是充当真正的母亲实践其母亲身份的合作者。因此，有分寸的育儿家政工需要摆正自己的位置，协助孩子的母亲进行照料，而把孩子决策权交到母亲手上。然而，在实际的照料过程中，这个边界并不好把控。当家政工投入了真正的感情，“把孩子当自己的来带”，面对孩子哭闹等行为很难无动于衷，尤其是当她认为雇主的行为对孩子发展不利时，“提醒”雇主是出于为孩子好，但这也意味着干涉了雇主的行为，引起了雇主的不悦，用呵斥提醒她注意外人的身份，无权干涉自己怎么带孩子。家政工需要从干活时“把雇主当家人”的情感运作转换到相处时“把自己当外人”的方式，压抑内心的自然情感，并调节身份转换(或者说“被排斥”)的失落感，理性(甚至麻木地)接受雇主立场的行事逻辑。

2. 主动划界：维护雇主的面子

家政工作的特殊性在于雇主和家政工之间需要建立一定的情感关系，很多情况下，雇主也会主动拉近自己与住家家政工的关系，比如聊天、表达关心、送礼物等。正如研究者指出的，这些举动往往杂糅着雇主真挚的情感表达和激励家政工提供稳定可靠服务的工具性目的。以往研究指出，照料者和被照料者的关系可以发展成友谊纽带和义务关系。这可能意味着如何在工作中对关系划界变成了照料劳动者必须处理的一个问题，否则要么会出现工作时间挤占私人时间的情况，要么因为涉入了过多的情感和私人关系而被视为不够专业。

对家政工而言，如何应对雇主拉近关系的举动也是其处理与雇主关系的一部分，巧妙地主动划界往往需要大量的情感劳动，这里的情感劳动最关键的是在与雇主保持距离之时如何展现出合适的情感状态以保持恰当的社会交往，维系雇主的面子。谈及如何划清和雇主的关系，育儿嫂金姐强调“摆正自己的位置，不要把自己不当外人，不要和客户走得太近，不该说的不说”：

你要是不该说的话都和客户说了，你的饭碗也快丢了，你要是拿她们当家里人，该说的你说了，不该说的你说了，你都没有保护好自己，客户知道你家中的一些情况，可能都不想用你了……所以几乎我在家只跟孩子说话，其他人问一句我说一句，基本上不和他们唠嗑，尽量避开和他们说话的机会。

金姐离异，谈论私人生活对她来说是一件敏感的事情，她尤其担心雇主得知她的婚姻状态后会被解雇。因此，金姐采取“控制主动说话，保持友好回应”的策略来与雇主保持安全距离，避免出错。

除了言语交流之外，雇主的礼物也是家政工需要谨慎处理的。礼物一定程度上将契约式的商业服务关系转变为某种带着情感和道德意味的社会关系。由于家政工与雇主之间的关系、礼物的载体、给予的方式等不同，有些礼物会促进双方尊重互惠的关系，而有一些则变成一种需要去应对的“人情负担”，而应对的负担主要落在了家政工的身上。在访谈中，一些家政工不愿意接受雇主赠送的任何礼物，因为接受了雇主的礼物，就有可能“被绑得死死的”，“想要离开也开不了口”，“总觉得欠人家的”，“心里过意不去”。在一些家政工看来，接受礼物还有可能会降低自己的身份，“这样(接受礼物)让人瞧不起，好像觉得谁给你个啥你就赶紧要，更降低咱的身份了”。然而，拒绝雇主赠送的礼物时，家政工会一方面表达出对雇主好意的认可和接纳，另一方面编造善意的谎言(比如不合适、已经有了类似的物品)来进行推脱，以减少拒绝礼物对雇主面子的折损，破坏关系。

(三)人情规则与关系的变动

1. 卷入雇主家庭关系

尽管接受并维系自己的“外人”身份构成了家政工在雇主家身份的基础，但是，在家庭中共同生活的事实使得家政工的划界工作并非那么容易，家政工难免会被卷入雇主家庭成员的关系里。比如，如何应对雇主家庭成员之间的关系往往是家政工作难以回避的一环。A公司的规定是不让家政工参与雇主的私事，若是雇主家庭成员发生矛盾，强调家政工不要去参与，这是家政公司的商业规则。但事实上，不同雇主对她们有特定的期待，不一定和公司的要求相一致；而对于家政工来说，雇主家庭成员之间的关系也会影响她们工作的环境乃至工作的开展，因此往往还需要斡旋于家庭的不同个体之间。一些“高情商”的家政工在雇主家庭成员有分歧的时候，需要照顾好矛盾双方的感受，充当夫妻矛盾、婆媳矛盾等家庭关系的调解员，借用一位育儿嫂的话来形容，“说是说带孩子，其实你还要带宝妈宝爸，有时候还要带爷爷、奶奶”。林姐分享了她的经历：

老太太跟儿媳妇有矛盾，然后把矛头转向了我，老太太在买菜的时候跟我说媳妇的不是，媳妇和我在一起的时候跟我说婆婆的不是。我不能说任何一方不好，只能在媳妇面前说你婆婆对你挺好的，在婆婆面前说你这个媳妇真不错，要是说任何一方不好，我毕竟是个外人，还是要走的，最后的坏人还是我。

因为雇主家庭内部的婆媳矛盾，林姐需要进行安抚性的情感劳动，倾听雇主家庭内部不同成员的抱怨，并以在两边说“好话”的方式调节矛盾。如果处理不好雇主家庭内部的关系，会影响家政工本人与雇主的关系，甚至危及家政工本身的工作。

因此，对于大部分家政工来说，应对雇主家庭成员间的矛盾，是一个巨大的挑战和情感负担。面对雇主家庭的矛盾，家政工会运用不同的应对方式。在A公司的一次培训座谈会上，一个家政工提出：“客户家有矛盾的时候，阿姨该怎么办？”这个问题引起了在场家政工的热烈讨论，讨论的声音分为三种。第一种“不做木头人”：“别人在大吵大闹的，你还在屋里待着什么意见都不发表，一句不说的话感觉就像是个隐形人似的，没有一点点感情，像个木头人，站在咱们的角度至少要劝他们一下。”第二种“坚持外人身份”：“我不管，吵得很凶我也不管，把孩子看好就行，他们吵架你也不知道什么情况，你也插不上嘴，他们正在气头上呢，你说他他怼你两句，你说她她怼你两句，你还两边不讨好，更下不来台阶，虽然我们是一个人，但是个外人，没有资格管。”第三种“视情况而定”：“每个家里的情况不一样，所以还得看情况。如果你对他们家很熟悉了，知道他们吵架的原因了可以管。老两口的事情可以管，如果是小年轻就不去管了，小年轻白天都不在家，晚上回来吵架，你知道是什么原因吵架的吗？还有那种要是真要打起来的，涉及生命危险的得管。”

第一种应对方式遵循一般性社会交往的规则，“人之常情”，主动介入雇主家庭矛盾，但面临着越界以及危害自己与雇主关系的风险。第二种应对方式遵循公司规定的市场化的雇佣关系原则，“坚守边界”，家政工本身往往要面临“良心上过不去”(借用一个受访者的原话)，而且未必能够满足雇主的期望。比如，A公司曾发生过一起投诉，原因是家政工在雇主吵架时没有采取任何行动。第三种应对方式最为灵活，可能在实际中也最为有效。得当的介入有利于缓和雇主家庭矛盾，增进家政工与雇主之间的关系，并且给家政工带来价值感、亲密感、被需要感等“积极的情感体验”，然而，这事实上增加了家政工的劳动，要求她们付出额外精力和情感来判断并抉择其所认为合适的介入时间与方式。

2. “给面子”与人情关系的建立

在很多家政工的经历中，尤其是在同一雇主家工作生活很久的家政工，有时会与雇主或者雇主家里的某个家庭成员形成较好的互动以及相互信赖、感激甚至依赖的情感，发展出超越工作关系之外的私人关系。对家政工而言，在工作中收获情感回馈，与雇主建立深厚的情感关系是其照料工作中的积极情感体验，能够增强其职业成就感和自我价值感，然而，这样的私人关系以及与之相伴的情感和道德义务往往会衍生出更为复杂的情感劳动。比如，当某个家庭成员对家政工的不当言行引发家政工强烈不满时，与家政工关系较好的家庭成员往往会对家政工动之以情，希望能“看在她/他的面子上”予以忍受，家政工往往会顾及劝说人的面子而克制自己的不满，进一步拓展情感劳动的底线。

比如，从B公司签约的章姐曾被雇主及其丈夫误会是小偷，被证明清白之后，雇主没有给她道歉，她对此一直耿耿于怀，觉得人格受到了侮辱，产生了辞职的想法，但雇主婆婆跟她关系要好，一直劝章姐“别跟两个小孩一般见识”，看在婆婆的面子上，章姐决定等事情淡了以后再辞职，因为“当时拉不下脸来说，辞职了也给人家弄得难看，觉得要给人家也留点面子”。章姐基于对雇主婆婆的私人情谊，为了不损害雇主一家的面子，在遭受心理伤害之后，仍然坚持工作了两个月，另找别的原因辞了职。在中国社会，面子就是对他人重要性的承认，是私人关系中的一个基本伦理。在章姐与雇主婆婆形成私人关系之后，基于伦理的考量，通过“面子的维系”来践行一个“朋友”的义务，受冤枉之后不予计较(至少不表露出)，继续坚持工作来“给雇主婆婆面子”。

在一些情况下，家政工“给面子”的行为也会演变成与利益相关的人情关系，这往往发生在雇主的要求突破通常家政服务底线的情况下。家政工给雇主家庭成员面子，使得家庭成员欠下了人情债，在家政工开口需要帮忙时，雇主家庭也受制于人情的约束，往往难以拒绝，从而帮助家政工获得此前无法触达的经济和社会资源。比如，养老护理员蓝姐碰到过一个“变态”的雇主，提到该雇主，蓝姐依旧情绪激动：

老太太是一个“心理变态”的人，是一个很极端的人，病了以后她就折磨人。为了挣钱，我什么屈辱都得受。她精神不好的时候，不管是谁，都追着骂追着打。在给她做康复训练或者洗澡的时候，你给她一弄，她就打你、掐你，当时我的胳膊都是紫的，掐得你哪儿都没好地。那老太太“变态”到什么程度，比如说尿尿，我可以扶着你上厕所尿，也可以用尿壶接着尿，但是她就不，她就要尿在床上，让你去洗。有时候她也故意捣乱，说给她做的饭不好吃，不好吃就给你摔了，让你重新做，就算这样，你还得赶紧给老太太安抚，你有多少好话好词都没话说了。

蓝姐看在“钱多”(每月八九千元)的份上一直忍着。但是有一次被老太太无缘无故打了一巴掌以后，蓝姐积怨难忍，决定辞职。这时老太太的儿子就来挽留她：“姐姐你看是我请的你，我们兄弟三个都有管家，你要走了，我就丢人了。”蓝姐给了他面子留了下来，并且策略性地从卖出的人情里获得了现实的好处：

有一次我听到她儿子和别人谈话，说他有三个包装厂需要绿化，面积挺大的，我就再忍忍，我要把这个绿化拿下来。找着机会我就跟他说，张总你要是需要绿化的话，我老公就是干这个的，我也是干这个专业出身的，你要是信得过我的话，我可以给你提供苗木，我也可以指导，他说：“姐你说什么呢，只要大哥会，咱们一家人，咱们还能找外人去。”我就美啊，赚了18万(元)。

在蓝姐的例子里，她通过突破“忍耐底线”，付出额外的情感劳动与雇主建立了人情关系，最后为自己和家人获得生意机会和经济利益。这是嵌入在雇主—家政工人情关系(而非雇佣关系)伦理基础上对情感劳动的策略性使用，而雇佣双方悬殊的阶层地位是这种策略性情感劳动运作的前提。家政工付出“超常”的情感劳动，与更高阶层的雇主建立人情关系，以获得原本无法触达的社会资源。

六、结论与讨论

处理与雇主的关系，是家政工工作中的基础，但往往又不被视为正式工作的一部分。本文通过个案访谈和参与观察，探讨了住家家政工在处理与雇主关系中复杂而隐形的情感劳动，并分析了商业化的家政机构如何界定雇主—家政工关系、形塑家政工的情感规则并影响家政工的情感劳动实践。本文指出，大型家政公司强调家政工作为服务者的外人身份，要求家政工形成以“忍耐”为基础的情感规则，并辅以“自我归咎”和“心怀感恩”来加以合理化。在上户过程中，家政工在处理与雇主的关系方面可以概括为“干活时把雇主当家人，相处时把自己当外人”。“把雇主当家人”要求保持积极良好、任劳任怨的工作状态，并调动起对待家人般的真情实意来完成以照料为主的工作；而“把自己当外人”则是雇主—家政工关系的底色，家政工关系的划界工作既包含了被动划界时的情感克制，也包含主动划界的面子维系。然而，与雇主共同生活使得家政工往往难以避免卷入雇主家庭关系中，并发展出与雇主家庭成员的私人关系，人情原则往往纳入家政工处理与雇主关系的考量中。

本研究的发现一定程度上呼应并拓展了以往研究关于雇主和家政工关系的论述：当代的雇主与家政工关系本质上是一种市场雇佣关系，但工作性质与内容却使得家政工作为“虚拟家人”进入雇主家庭，家政工需要在付出情感与控制情感之间徘徊以扮演好“虚拟家人”的角色。本研究指出，以大型家政公司为代表的市场化力量试图将自己打造成家政工的“娘家”，通过培训、情感疏导和认同培养等方式将商业化的关系界定和情感规则进行渗透，以此推动以雇佣式的“外人”关系构成当代雇主—家政工关系的基础，并引导家政工在此基础上将“家人”情感进行工具化的使用，以完成工作的需要。因此，“把自己当外人”表明了家政工的身份定位，而“把雇主当家人”则体现了亲密情感的工具化。

这种市场定义的雇主—家政工关系在家政工上户的实践中面临着多重张力，这与家政服务是在私人家庭中进行、高度卷入私人生活的特点分不开。这些张力首先体现为家政工在工作时投入“家人”情感和相处时保持“外人”身份之间具有矛盾性，共同生活与家政服务的混融也使得“干活”和“相处”之间的区分具有模糊性。其次，不同雇主家庭乃至同一家庭不同成员对于与家政工关系的认知可能存在差异，私人生活作为工作场所使得基本的人情逻辑隐形在场(比如在家政工拒绝礼物时用“善意的谎言”避免雇主难堪)，有些雇主家庭成员并不完全遵循市场化的关系界定，对与家政工的关系有更多私人化关系的期待等，这也使得关系处理变得更为复杂不确定。此外，长期的相处和亲密的接触使得市场化的雇佣关系有可能一定程度上向私人关系转变，这可能会给家政工带来一些情感回馈和现实好处，但这种私人关系往往是建立在双方社会地位高度不平等的基础之上，家政工需要付出额外甚至“超常”(超越商业化情感规则)的情感劳动来换取对方所提供的物质、社会和情感资源。

随着中国家政市场的发展升级，大型家政公司所引领的“专业化”“正规化”举措将很有可能进一步推广，甚至成为行业规范，这其中包括了雇主—家政工之间的关系界定和商业化的职业情感规则。这些情感规则一定程度上减少了“越界”带来的冲突和矛盾，但也一定程度上阻碍了雇主和家政工之间形成更为平等尊重的关系。正如许多关注服务业尤其是涉及身体和情感劳动的服务业的研究者所指出的，服务者和顾客之间关系的复杂性与变动性，在雇佣关系的基础上服务者与顾客之间有可能建立和发展出超越市场交换关系的更为长期、平等、互惠的社会关系的可能性，这些关系有利于提供更好的服务，也有利于服务者获得更多���尊重、认可和价值感。如何在身体和情感劳动服务领域，特别是家政领域发展出有意义的社会关系，以及形成这些社会关系的社会条件又是什么，仍需大量的耕耘与探索。

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